Mau atendimento do Itaú

Não é de hoje que me sinto incomodado com as instituições financeiras que não assumem a responsabilidade de entregar um serviço decente para seus clientes.

A fatura

Este é um relato de um atendimento do banco Itaú que beira ao ridículo, pois gira em torno de conseguir emitir uma fatura para efetuar o pagamento devido, e durante todo o processo é possível vislumbrar diversas falhas provocadas por ele mesmo.

O banco Itaú tem se mostrado incompetente em diversas esferas do serviço que presta, a experiência de ser cliente é totalmente degradante. A fatura inicialmente era entregue via correios, assim tínhamos 2 opções de pagamento: virtualmente ou presencialmente. Arbitrariamente ela foi alterada para fatura digital sem qualquer consentimento do titular do cartão.

Acesso ao site

Mês passado o banco bloqueou o acesso ao site, isso um dia depois de acessarmos e emitirmos a fatura para efetuar o pagamento, esta inclusive paga de forma antecipada. O sistema ao invés de fazer um cruzamento de operações, simplesmente deve ter detectado como uma operação suspeita. Sim, tudo que acerca a questão de segurança do banco é uma piada de mau gosto.

Central de atendimento

Este mês ao ligarmos para a central de cartão de crédito para resolvermos o problema, foi solicitado a inserção dos números do cartão e a senha, a mesma foi dada como bloqueada. Assim seguimos para a opção de falar com o atendente a fim de receber orientações de como proceder. Contra tudo e contra todos, o atendente solicitou a senha do cartão por telefone, uma pratica muito estranha, pois se tratando de instituições ou empresas que lidam com dados sigilosos que sempre nos alertam para nunca divulgar, anotar ou deixar acessível senhas. Futuramente golpistas poderiam obter os dados do cliente deste banco de forma simples, afinal o próprio banco dissemina essa prática absurda, basta fazer uma busca na internet para encontrar milhares de casos.

Tudo isso aconteceu depois de muita insistência para a ligação ser atendida pela central do banco que alias é paga pelo cliente, sem qualquer n° de protocolo, o atendimento durou quase 40 minutos com direito a famosa musica de elevador, mas a nossa paciência se esgotou. Assim nos restou se deslocar para um mercado conveniado e emitir a maldita fatura e efetuar o pagamento.

Atendimento via redes sociais

O atendimento via rede social se mostrou tão incompetente quanto o telefônico, mas desta vez com respostas padrão que não resolvem ou não ajudam em nada. A função de uma empresa não é tirar duvidas, a premissa delas deveriam ser resolver problemas.

Segundo o atendente da rede social, a mesma faria uma sinalização ao setor responsável pela outra central e até hoje não foi retornado o contato e duvido muito que aconteça, mostrando o total descaso e artimanha praticada que explicarei mais à frente. O contato com a rede social foi até divertida, já era esperado a clássica desculpa da COVID-19 para esconder a incompetência acumulada durante anos, afinal uma rede de atendimento com uma força jovem combinada ao home-office deveria ter um impacto reduzido mesmo diante a pandemia.

SAC X Centrais de atendimento a brecha na lei

A central de atendimento que efetuamos o contato é difundida e é preferida pelos bancos, isso porque a lei é limitada ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Por lei, todo banco precisa ter uma linha de telefone 0800, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. A ligação é gratuita de telefone fixo e celular. Todas as ligações são gravadas. Ao registrar a reclamação no SAC, você receberá um número de protocolo.

O SAC do banco tem um prazo de cinco dias úteis para dar resposta ao consumidor. O cliente pode pedir a gravação da conversa - elas devem ficar guardadas por pelo menos 90 dias, segundo as regras, mas nada disso é coberto via central de atendimento. Ficou surpreso??

Chegamos a conclusão que o Itaú:

• Faz alterações não solicitadas e sem consentimento do cliente.
  
  
• Não faz uso de protocolo de segurança para lidar com dados sensíveis.
  
  
• Não emite n° de protocolo pela central de atendimento, o banco faz questão de burlar o SAC para evitar o resguardo jurídico do consumidor.

Eu tenho interesse em assuntos ligados a segurança, inclusive já fiz e continuo fazendo relatos sobre problemas deste tipo neste blog ou em redes que participo, um deles muito acessado e compartilhado foi: Páginas falsas de banco? Cuidado você esta sendo vítima de golpe.